Los consumidores en la nueva era

Se dice que cuanto mayor sea el valor de los productos que la gente quiere comprar, más tiempo dedicará a comprobar precios, visitar tiendas y consultar a amigos. Los compradores de coches nuevos suelen pasar de cuatro a seis semanas considerando sus opciones, lo que hace que sea una de sus compras más importantes. Entonces, ¿por qué algunas personas entran hoy en día en un concesionario y piden directamente un coche sin pedir siquiera una prueba de conducción? ¿Y por qué, en otras ocasiones, entran en una tienda de electrodomésticos y señalan la lavadora que quieren sin pedir consejo a un dependiente? Ahora, bienvenidos a un nuevo tipo de compra forjado por las tecnologías de Internet.

Hoy en día, se realizan más compras en línea, especialmente durante los períodos pico. Según el Departamento de Comercio del Estado de Washington, el total de transacciones de comercio electrónico en Estados Unidos del cuarto trimestre de 2019 alcanzó los 18.000 millones de dólares, un 22% más que en el mismo periodo de 2018, lo que supuso apenas un 2% del total del mercado minorista estadounidense. Es más, no se tuvo en cuenta el valor de los viajes en línea, los artículos subastados en línea y los 34.000 millones de dólares en bienes que los particulares vendieron en eBay.

Estas cifras aumentarían hasta el punto de ser invisibles, si se tuviera en cuenta el impacto generalizado de Internet en la forma en que la gente gasta su dinero. Algunos fabricantes de automóviles de EE.UU. descubrieron que casi el 80% de los compradores buscaban en Internet tanto información básica como el precio del coche. En la actualidad, si los clientes quieren saber qué pantalla plana comprar, lo más probable es que acudan a Internet, igual que ocurre con la compra de productos electrónicos, aunque la inmensa mayoría no tiene ninguna inclinación a realizar transacciones en línea.

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Internet acerca a la gente el acceso a productos de alta calidad y precios satisfactorios más fácilmente. La información adicional que proporciona permite a los consumidores acercarse con confianza a un concesionario de coches y cerrar un trato sin regatear. Como resultado, el proceso de compra se está separando gradualmente de la transacción en sí. Los consumidores pueden consultar información en Internet por la noche y comprar en las tiendas durante el día. Una visita a las tiendas físicas puede confirmar de forma concluyente su elección de los artículos.

Lejos de ir a la quiebra, las tiendas en línea que ofrecen a la gente diversa información sobre productos básicos en línea aún pueden beneficiarse de esta nueva forma de comportamiento de los consumidores. No cabe duda de que se necesitan instalaciones atractivas, garantías fiables y precios asequibles.

Sin embargo, ha llegado el momento de que los comerciantes con precios exagerados y un servicio deficiente se preocupen. Como los consumidores inteligentes están bien informados de la reputación de los productos no sólo por los anuncios de venta, sino también por las reseñas de compradores anteriores, los fabricantes que se tambalean también deberían prestar más atención a la calidad de sus productos. Si los clientes se sienten decepcionados, unos pocos clics pueden dar a conocer a estos comerciantes y fabricantes notorios en todo el mundo.

Algunas empresas están adaptando sus modelos de negocio a estas nuevas tendencias. Tomemos como ejemplo algunas grandes empresas, cuyas tiendas se parecen más a salas de exposición de marcas que a tiendas. El hecho de primer orden es que su existencia proporciona comodidad para que la gente pruebe los equipos, mientras que, en última instancia, la compra del producto en línea o fuera de línea pasa a un segundo plano. Los comerciantes en línea también tienen que adaptarse a este nuevo entorno empresarial. Por ejemplo, al permitir que otras empresas vendan productos en su propio sitio web, Amazon se está transformando rápidamente, pasando de ser un importante librero a convertirse en un minorista similar al mercado de masas. En el futuro se producirán muchas otras transformaciones en el sector minorista.